Психологическая поддержка

Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества

1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества. Для этого:

• Урегулируйте свое эмоциональное состояние
• Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние собеседника
• Не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения.
• Выслушивайте собеседника, не вступайте с ним в спор и препирательства.

2. Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствуют:

Принятие мнения другого

• Принятие не означает согласия! Если вы не опровергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.

Взаимопонимание

• Выслушайте собеседника, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники активного слушания. Используя эти техники, вы одновременно и уточняете свое понимание и демонстрируете собеседнику, что поняли его.
• Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.

Искренность

• Используйте однозначные высказывания
• Отбросьте манипуляции и игры

3. Признайте наличие конфликта

• Конфликты неизбежны. Главное — как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.

4. Сориентируйтесь в конфликте

• Определите — в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его для себя так, как Вы понимаете.
• Чего хочет собеседник? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается?
• Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?
• Различайте интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов.
• Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примите решение по поводу вашей стратегии в разрешении конфликта.

5. Разрешайте конфликт. Ведите разговор не о позициях и способах, а об интересах.

• Покажите, что ваши интересы не входят в противоречие с интересами собеседника и могут быть удовлетворены одновременно.

6. Исследуйте варианты решений

• Постарайтесь вместе искать варианты решения конфликта. Найдите способы, позволяющие Вам и Вашему партнеру реализовать свои интересы.

7. Добейтесь соглашения

• Зафиксируйте достигнутое соглашение. Подведите итог, резюмируйте достигнутое соглашение: произнесите его вслух и добейтесь однозначного понимания.